La reclamación empieza siempre en el servicio de atención al cliente de la entidad, que tiene un mes para contestar. Si no responde o no te da la razón, el supervisor depende de lo que te vendieron: la CNMV para acciones, bonos, fondos y crowdfunding; el Banco de España para cuentas, depósitos y préstamos; la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones para seguros de ahorro, unit linked y planes de pensiones. Si la entidad es extranjera, puede corresponder al supervisor de su país, y si no estaba autorizada, la vía es la denuncia.
El primer paso es el mismo para todos
Antes de acudir a un supervisor hay que reclamar a la propia entidad, por escrito, ante su servicio de atención al cliente o su defensor del cliente. Desde la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, ese servicio tiene un mes para resolver, la reclamación no puede presentarse por teléfono y la entidad debe darte acuse de recibo (arts. 29 a 29 septies de la Ley 44/2002). La obligación alcanza también a las entidades extranjeras que operan en España con sucursal o en libre prestación (art. 29.1).
Guarda la copia con la fecha de entrada: el supervisor te la pedirá para comprobar que ha pasado el mes. Qué escribir y qué pedir, en cómo actuar paso a paso.
Quién decide según el producto y quién te lo vendió
| Quién te lo vendió o qué contrataste | Después del servicio de atención al cliente | Nota |
|---|---|---|
| Banco: cuentas, depósitos, préstamos, tarjetas | Banco de España | Operaciones bancarias |
| Banco que te vendió acciones, bonos, preferentes o fondos | CNMV | Cuenta lo que compraste, no quién te lo vendió |
| Agencia o sociedad de valores y gestora de fondos | CNMV | También partícipes de fondos y accionistas de SICAV |
| Aseguradora (unit linked, seguro de ahorro) y gestora de planes de pensiones | Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones | Seguros y planes de pensiones |
| Plataforma de financiación participativa | CNMV | Figura entre las entidades reclamadas ante la CNMV |
| Entidad extranjera sin sucursal (libre prestación) por servicios de inversión | Organismo de su país, a través de FIN-NET | La CNMV informa y ofrece el traslado |
| Entidad no autorizada | Denuncia en Policía o Juzgado | No hay supervisor que medie |
El reparto lo explica el propio Banco de España: él resuelve lo bancario, la CNMV lo relacionado con acciones, fondos y mercados de valores, y la Dirección General de Seguros lo relativo a seguros y planes de pensiones. Si te equivocas, rige la ventanilla única entre supervisores y la reclamación se traslada, pero pierdes tiempo.
Cómo funciona la reclamación ante la CNMV
Si el servicio de atención al cliente no responde en un mes o no estás de acuerdo, puedes reclamar ante el Servicio de Reclamaciones de la CNMV por su sede electrónica o por escrito. Según la propia CNMV, tienes un año desde tu reclamación a la entidad, y no deben haber pasado más de cinco años entre los hechos y esa primera reclamación. Los supervisores tienen 90 días naturales para resolver las reclamaciones de consumidores (art. 30.3 de la Ley 44/2002).
El resultado es un informe motivado, no una sentencia: no obliga a la entidad, no se puede recurrir y no cuantifica daños, porque eso solo lo hacen los tribunales. Si es favorable, la entidad debe comunicar al supervisor qué ha hecho, y el informe sirve de apoyo para negociar o para demandar. ¿Merece la pena?.
La reclamación ante el supervisor no sustituye a la demanda. No cuentes con que pare los plazos de tus acciones. Mientras esperas el informe, vigila los plazos de prescripción y caducidad: la prescripción se interrumpe con una reclamación escrita a la entidad; la caducidad, solo con la demanda o con la solicitud de un MASC.
Entidades extranjeras y entidades sin autorización
Si la entidad opera desde otro país de la UE sin sucursal en España y te prestó servicios de inversión o de financiación participativa, la CNMV inadmite la reclamación porque corresponde al organismo del país de origen, pero te dice cuál es y ofrece trasladarla si pertenece a FIN-NET, la red europea de resolución de litigios financieros. Si eran servicios bancarios o de seguros, la reclamación se traslada al Banco de España o a la Dirección General de Seguros. Bancos extranjeros y neobancos.
Si la entidad no estaba autorizada, la vía es la denuncia. La CNMV publica advertencias sobre estas entidades y recomienda denunciar en la Policía o en el Juzgado; que una entidad no tenga advertencia no significa que esté autorizada. Chiringuitos financieros: cómo intentar recuperar el dinero.
Antes de reclamar, comprueba quién es la entidad: su nombre exacto en el contrato o en los extractos, si figura en los registros de la CNMV o del Banco de España y desde qué país opera. Con eso sabes a quién dirigirte y en qué plazo.
Preguntas que nos hacéis cada semana
¿Cuánto tarda el supervisor?
La ley le da 90 días naturales para resolver las reclamaciones de consumidores (art. 30.3 de la Ley 44/2002). Antes tiene que haber pasado el mes del servicio de atención al cliente.
¿La entidad está obligada a hacer caso al informe?
No. Es informativo y no vinculante. Si es favorable, la entidad debe comunicar al supervisor lo que ha hecho, pero no se le puede obligar a pagar sin una sentencia.
Mi plan de pensiones lo contraté en el banco. ¿Reclamo al Banco de España?
No: los planes de pensiones y los seguros corresponden a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Planes de pensiones y unit linked.
¿Puedo ir directamente al juzgado?
Sí: la reclamación ante el supervisor es voluntaria. Ten en cuenta los requisitos de negociación previa que exige hoy la ley procesal: paso a paso.
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Marco legal: arts. 29 a 30 de la Ley 44/2002, en la redacción de la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela · art. 7 de la Ley Orgánica 1/2025 · art. 1973 del Código Civil · criterios publicados por la CNMV (Reclamaciones y Memoria de reclamaciones 2024) y el Banco de España · red FIN-NET. Contenido revisado por el equipo jurídico de The Juris · octubre de 2026.