Antes de acudir al supervisor tienes que reclamar por escrito al servicio de atención al cliente del banco, que tiene un mes para resolver, o quince días hábiles si se trata de un servicio de pago. Si te lo deniega o no contesta, puedes ir al Banco de España, a la CNMV o a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, según el producto. Emiten un informe en 90 días naturales que no obliga al banco. A octubre de 2026, la autoridad independiente que debía sustituirlos sigue sin crearse.
Primer paso: el servicio de atención al cliente
Bancos, establecimientos financieros de crédito, entidades de pago, aseguradoras y empresas de servicios de inversión que operan en España, incluidas las que lo hacen en libre prestación de servicios desde otro país, deben tener un servicio de atención a la clientela que resuelva las quejas y reclamaciones. Es gratuito, y no se le puede reclamar por teléfono: hay que hacerlo en papel o por medios electrónicos que permitan conservar el escrito (arts. 29 y 29 ter de la Ley 44/2002, en la redacción de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre).
Al recibir la reclamación, el banco debe darte acuse por escrito con una clave para seguir su tramitación, y no puede pedirte que la repitas ante otros departamentos (art. 29 quater.1). Tiene un mes para resolver (art. 29 septies.1). En los servicios de pago, como transferencias, tarjetas o cargos, el plazo es de quince días hábiles; solo en casos excepcionales puede enviarte una respuesta provisional, y la definitiva nunca puede pasar de un mes (art. 69 del Real Decreto-ley 19/2018). Si la respuesta te es contraria, debe explicarte cómo acudir al supervisor (art. 29 septies.2).
Algunas entidades tienen además un defensor del cliente, que es una entidad o un experto independiente. Si resuelve a tu favor, su decisión vincula al banco, y tú conservas el derecho a acudir a los tribunales (art. 29.2).
Te pueden inadmitir la reclamación si el asunto ya está en un juzgado o en un arbitraje, si repite otra ya resuelta, si no se refiere a operaciones concretas, si la acción ha prescrito y, en todo caso, si han pasado cinco años desde los hechos (art. 29 quater.3). Antes de rechazarla deben darte diez días naturales para alegar (art. 29 quater.4).
Segundo paso: el supervisor
Si el banco no contesta en plazo o su respuesta no te convence, puedes acudir al servicio de reclamaciones del supervisor. Es imprescindible acreditar que reclamaste antes por escrito a la entidad y que ha pasado un mes sin respuesta o que te la han denegado (art. 30.3.a de la Ley 44/2002).
| Supervisor | Qué asuntos atiende | Plazo del informe |
|---|---|---|
| Banco de España | Cuentas de pago, hipotecas, préstamos personales, tarjetas y otras operaciones bancarias | 90 días naturales |
| Comisión Nacional del Mercado de Valores | Acciones, fondos de inversión y demás actividades de los mercados de valores | 90 días naturales |
| Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones | Seguros y planes y fondos de pensiones | 90 días naturales |
Los tres funcionan como ventanilla única: si presentas la reclamación donde no corresponde, la remiten al competente (art. 30.1). Los 90 días se cuentan desde la presentación o desde que entregas la documentación completa (art. 30.3.b).
Qué vale el informe
El supervisor resuelve con un informe motivado que no es un acto administrativo recurrible (art. 30.2) y que no obliga al banco (art. 12.6 de la Orden ECC/2502/2012). Si te da la razón, el banco tiene un mes para comunicar si acepta el criterio y rectifica; si calla, se entiende que no lo acepta (art. 30.3.c de la ley y art. 14.1 de la orden). Cada año los supervisores publican una memoria con sus criterios y las entidades reclamadas (art. 30.4).
La tramitación ante el supervisor no paraliza los procedimientos judiciales que haya en marcha (art. 11.1 de la orden). Tu reclamación escrita al banco sí interrumpe la prescripción de tu derecho a que te devuelva dinero, porque es una reclamación extrajudicial (art. 1973 del Código Civil). Con los plazos de caducidad, como los cuatro años para anular un contrato por error, no cuentes con ese efecto: el art. 1973 habla solo de prescripción.
La autoridad independiente de defensa del cliente financiero, todavía sin crear
La Ley 7/2017 previó crear por ley una única entidad para resolver los litigios de consumo del sector financiero, con participación obligatoria de las entidades, y pidió al Gobierno un proyecto en ocho meses (disposición adicional primera). El proyecto actual, que crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, entró en el Congreso el 21 de marzo de 2024 (expediente 121/000018). El Pleno rechazó la enmienda a la totalidad el 21 de noviembre de 2024 y desde el 5 de diciembre de 2024 está en fase de informe en la Comisión de Economía, Comercio y Transformación Digital.
A fecha de octubre de 2026 la ley no se ha aprobado y la autoridad no existe. Mientras tanto, siguen atendiendo las reclamaciones los servicios del Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros (art. 30.1 de la Ley 44/2002).
Cómo escribir la reclamación: tu nombre, domicilio y DNI; qué ha pasado y en qué oficina o canal; qué pides exactamente (una cantidad, la anulación de una comisión, un documento); que el asunto no está en un juzgado ni en un arbitraje; la fecha y tu firma. Adjunta los documentos que tengas y guarda el acuse con la clave (art. 29 ter.3).
Preguntas que nos hacéis cada semana
¿Puedo reclamar por teléfono o desde la aplicación?
Por teléfono, no (art. 29 ter.1). Por la aplicación, la web o el correo electrónico que el banco debe habilitar, sí (art. 29 ter.4).
¿El banco tiene que hacer lo que diga el Banco de España?
No. El informe no es vinculante, pero el banco debe comunicar en un mes si rectifica, y la memoria anual del supervisor recoge las entidades reclamadas.
¿Necesito abogado?
Para reclamar al banco o al supervisor, no. Para demandar después, sí, salvo en asuntos de hasta 2.000 €, y antes hay que intentar un medio adecuado de solución de controversias: el MASC.
Mi banco es digital y tiene su sede en otro país.
Si opera en España, también en libre prestación de servicios, debe atender tu reclamación (art. 29.1). Ver bancos extranjeros y neobancos.
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Marco legal: arts. 29, 29 bis a 29 septies y 30 de la Ley 44/2002 (redacción de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre) · art. 69 del Real Decreto-ley 19/2018 · arts. 11, 12 y 14 de la Orden ECC/2502/2012 · Orden ECO/734/2004 · disposición adicional primera de la Ley 7/2017 · art. 1973 del Código Civil · Proyecto de Ley 121/000018 (Congreso de los Diputados). Contenido revisado por el equipo jurídico de The Juris · octubre de 2026.