Si vendes por internet a consumidores, antes del pedido debes darles la información del art. 97 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores (TRLGDCU), el botón final tiene que decir «pedido con obligación de pago» y el comprador tiene 14 días naturales para desistir sin dar explicaciones. Si no le informas del desistimiento, el plazo se alarga doce meses. Devuelves el dinero en 14 días naturales, entregas en 30 salvo pacto y respondes de los defectos durante tres años.
A quién se aplican estas reglas
Son las de los contratos a distancia con consumidores: ventas por web, teléfono o correo sin presencia física simultánea (art. 92.1 TRLGDCU). Si vendes solo a empresas, no hay desistimiento legal, pero se aplican la Ley 7/1998 de condiciones generales y la LSSI, cuya información previa y confirmación del pedido pueden excluirse por pacto entre profesionales (arts. 27.2 y 28.3 LSSI). Los datos que debe tener tu web están en aviso legal, privacidad y cookies.
El proceso de compra, paso a paso
| Momento | Obligación | Si no lo haces |
|---|---|---|
| Al empezar la compra | Indicar restricciones de entrega y medios de pago aceptados (art. 98.3) | La prueba de que cumpliste es tuya (art. 98.9) |
| Antes del pedido | Información del art. 97.1: características, identidad y dirección, precio total con impuestos y gastos, fecha de entrega, desistimiento con formulario, garantía legal | No se pagan los gastos no informados (art. 97.6) y el desistimiento se alarga doce meses (art. 105.1) |
| Botón final | Solo «pedido con obligación de pago» o fórmula inequívoca equivalente, con precio y características destacados justo antes (art. 98.2) | El consumidor no queda obligado |
| Tras el pedido | Acuse de recibo en 24 horas o confirmación inmediata (art. 28 LSSI) y confirmación del contrato en soporte duradero, como tarde al entregar (art. 98.7) | Infracción leve de la LSSI (art. 38.4.f) |
| Entrega | En 30 días naturales desde el contrato como máximo, salvo pacto (art. 66 bis) | El comprador te da un plazo adicional y luego puede resolver |
Desistimiento: 14 días y sus excepciones
El consumidor puede desistir en 14 días naturales sin dar el motivo (art. 102.1). En la venta de bienes el plazo cuenta desde que recibe el producto, o el último si llegan por separado (art. 104.b). Basta con que envíe dentro de plazo el formulario o cualquier declaración inequívoca (art. 106). Devuelves todo lo pagado, incluido el envío estándar, en 14 días naturales y por el mismo medio de pago (art. 107.1), aunque puedes esperar a recibir el producto o la prueba de que lo ha enviado (art. 107.3). Él dispone de 14 días naturales para devolverlo y paga los costes directos de devolución solo si se lo advertiste (art. 108.1).
No hay desistimiento, entre otros casos, en productos personalizados, en los que caducan o se deterioran rápido y en los precintados por salud o higiene que se han abierto (art. 103.c, d y e); debes avisarlo antes de la compra (art. 97.1.m). La guía para el comprador está en desistimiento de 14 días.
El error más caro es no informar del desistimiento. Sin plazo, procedimiento y formulario en tu web, el comprador puede desistir hasta doce meses después de que acabe el plazo inicial (art. 105.1) y no responde de la pérdida de valor por el uso (art. 108.2). Usa el documento de información del anexo I, letra A: bien rellenado, cumple esa obligación (art. 97.4).
Condiciones generales y garantía
Tus condiciones de venta solo forman parte del contrato si el comprador pudo conocerlas al contratar y son legibles y comprensibles (arts. 5 y 7 de la Ley 7/1998). En la venta electrónica debes ponerlas a su disposición antes de empezar, de forma que pueda guardarlas (art. 27.4 LSSI). Con consumidores, las cláusulas no transparentes y las abusivas son nulas (art. 5.5 de la Ley 7/1998 y art. 83 TRLGDCU), como limitar de forma inadecuada sus derechos legales (art. 86.1) o llevarle a un juzgado distinto del de su domicilio (art. 90.2). Más en cláusulas abusivas.
Respondes de las faltas de conformidad que aparezcan en tres años desde la entrega, y en los dos primeros se presume que ya existían (arts. 120.1 y 121.1). En segunda mano puedes pactar un plazo menor, nunca inferior a un año.
Plataformas de venta y clientes de otros países de la UE
Una plataforma debe pedirte, antes de dejarte vender, tu nombre, dirección, teléfono y correo, un documento de identidad, tu cuenta de pago, tu inscripción registral si la tienes y una declaración de que solo ofrecerás productos conformes con el Derecho de la UE; puede suspenderte si los datos son inexactos y no los corriges (art. 30 del Reglamento (UE) 2022/2065 de servicios digitales). Además, las plataformas obligadas informan a la Agencia Tributaria sobre sus vendedores (disposición adicional vigésima quinta de la Ley General Tributaria).
En ventas a consumidores de otros Estados de la UE aplicas el IVA español mientras esas ventas a distancia, sumadas a ciertos servicios electrónicos, no superen 10.000 € al año sin IVA; por encima, el del país de destino (arts. 68.Tres y 73 de la Ley 37/1992). Puedes declararlo en España por la ventanilla única: alta con el formulario 035 y declaración trimestral con el 369 en el mes siguiente a cada trimestre (art. 163 duovicies).
Antes de abrir la tienda: ① condiciones generales descargables y enlazadas en la compra; ② precio final, gastos de envío y plazo de entrega en cada producto; ③ botón final con «pedido con obligación de pago»; ④ correo de confirmación con las condiciones y el formulario de desistimiento; ⑤ productos sin desistimiento señalados antes de comprar. Desde el 28 de junio de 2025, el comercio electrónico con consumidores debe además ser accesible, salvo en las microempresas: menos de 10 personas y negocio o balance de hasta 2 millones de euros (Ley 11/2023, arts. 2.2.f y 3.3 y anexo VII).
Preguntas que nos hacéis cada semana
¿Sigo teniendo que enlazar la plataforma europea de resolución de litigios en línea?
No. El Reglamento (UE) 2024/3228 la suprimió: no admite reclamaciones desde el 20 de marzo de 2025, y el Reglamento 524/2013, que obligaba a enlazarla, quedó derogado el 20 de julio de 2025. Si estás adherido a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos, como el arbitraje de consumo, sí debes informar de ello (art. 97.1.u TRLGDCU).
¿Puedo cobrar los gastos de devolución?
Sí, los costes directos de devolución, si antes de la compra informaste de que corren a cargo del comprador (arts. 97.1.k y 108.1). Si no lo dijiste, los asumes tú.
¿Y si me devuelven el producto usado?
El comprador solo responde de la pérdida de valor causada por una manipulación distinta de la necesaria para comprobar la naturaleza, las características o el funcionamiento del producto, y nunca si no le informaste del desistimiento (art. 108.2).
Vendo solo a empresas. ¿Necesito todo esto?
No hay desistimiento legal ni garantía de consumo, pero tus condiciones generales deben cumplir los requisitos de incorporación de la Ley 7/1998 y, salvo pacto en contra, debes dar la información previa y confirmar el pedido (arts. 27 y 28 LSSI). Para contratos negociados, el contrato mercantil.
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Marco legal: arts. 66 bis, 83, 86, 90, 92, 97, 98 y 102 a 108, 120 y 121 del TRLGDCU (RDLeg 1/2007) · arts. 5, 7 y 8 de la Ley 7/1998 · arts. 27, 28 y 38 de la LSSI · art. 30 del Reglamento (UE) 2022/2065 · Reglamento (UE) 2024/3228 · arts. 68, 73, 163 unvicies y 163 duovicies de la Ley 37/1992 · DA 25.ª de la Ley 58/2003 · título I y anexo VII de la Ley 11/2023. Contenido revisado por el equipo jurídico de The Juris · octubre de 2026.