Cualquier empresa debe contestar tus reclamaciones en un máximo de quince días, darte una clave que las identifique y un justificante, y su teléfono no puede costarte más que una llamada normal (art. 21 del TRLGDCU, reformado por la Ley 10/2025). Si presta un servicio básico (agua, luz, gas, transporte de viajeros, correos, telecomunicaciones o servicios financieros) o es una gran empresa, la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, añade el derecho a hablar con una persona, esperas de menos de tres minutos y quince días hábiles para resolver, cinco si es un cobro indebido. Esas empresas tienen doce meses desde el 28 de diciembre de 2025 para adaptarse.
Lo que exige la ley a cualquier empresa
El art. 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) se aplica a todas las empresas que tratan con consumidores. Desde el 28 de diciembre de 2025, el plazo máximo para responder a una reclamación es de quince días desde que la presentas; antes era de un mes (art. 21.3).
- Constancia. Una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en otro soporte duradero (art. 21.2).
- Una persona. Si atienden por teléfono o por medios electrónicos, deben garantizar una atención personal directa (art. 21.2).
- Coste de la llamada. No puede superar el de una llamada a un fijo geográfico o un móvil estándar; si usan un número de tarificación especial, deben darte también uno geográfico o móvil. Los servicios básicos de interés general, que incluyen también los seguros y los sanitarios, deben tener un teléfono gratuito (art. 21.2).
- Canales. Al menos el mismo por el que contrataste, la vía postal, el teléfono y un medio electrónico (art. 21.3).
- Sin ventas. El servicio de atención al cliente no puede usarse para hacer publicidad (art. 21.2).
La Ley 10/2025: a quién obliga
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y está en vigor desde el día siguiente. Se aplica a todas las empresas que prestan en España servicios de agua, gas y electricidad, transporte aéreo, ferroviario, marítimo y en autobús, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros, y además a las que venden principalmente a consumidores y en el ejercicio anterior tuvieron al menos 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de volumen de negocio o un balance de más de 43 millones (art. 2). En telecomunicaciones y en servicios financieros manda la normativa sectorial y esta ley es supletoria (art. 2.5 y 2.6). Las empresas tienen doce meses desde su entrada en vigor para adaptar sus servicios (disposición transitoria única).
| Qué puedes exigir | Plazo o regla | Artículo Ley 10/2025 |
|---|---|---|
| Hablar con una persona | A petición, en cualquier momento de la llamada o del chat; el 95 % de las solicitudes, atendidas de media en menos de tres minutos | 8.2 |
| Que cojan el teléfono | El 95 % de las llamadas atendidas de media en menos de tres minutos; no pueden colgar por la espera | 10.3 y 8.4 |
| Un supervisor | Si no te satisface el operador, en la misma llamada o, si no es posible en tres minutos, ese mismo día laborable | 8.3 |
| Resolución | Quince días hábiles, salvo que la norma sectorial fije otro plazo | 17.1 |
| Facturación o cobros indebidos | Cinco días | 17.3 |
| Cortes de suministro en servicios básicos | Respuesta en dos horas; atención las 24 horas para incidencias de continuidad | 17.2 y 14.2 |
| Completar una reclamación incompleta | Te deben dar al menos diez días hábiles | 13.3 |
| No suspenderte el servicio | Por el motivo que reclamas, mientras no te resuelvan de forma motivada, salvo riesgo para la seguridad | 4.4 |
La respuesta tiene que ser motivada
La empresa debe contestar a todas las cuestiones que planteas, sin respuestas genéricas, y no puede cerrar tu reclamación porque haya pasado el plazo si el retraso no es culpa tuya (art. 13.1 y 13.2). Si no te da la razón, tiene que informarte de los sistemas de resolución extrajudicial a los que puedes acudir (art. 13.7). Mientras tu reclamación esté ante uno de esos sistemas, debe suspender las gestiones de cobro relacionadas con ella (art. 13.8). Tampoco puede hacerte encuestas de satisfacción antes de resolver (art. 18.2) ni aprovechar una reclamación sobre cortes de suministro para venderte otros productos, salvo que tú lo pidas (art. 16.2).
Si la empresa no contesta en un mes o no te satisface, una entidad acreditada de resolución alternativa no puede rechazar tu reclamación por falta de contacto previo (art. 18.1.a de la Ley 7/2017), y tienes un año desde que reclamaste a la empresa para acudir a ella (art. 18.1.e). Hoja de reclamaciones y arbitraje de consumo.
Plazos distintos según la empresa. El art. 21.3 TRLGDCU dice «quince días» sin precisar si son hábiles; la Ley 10/2025 dice quince días hábiles para las empresas que entran en su ámbito. En telecos y banca rigen además sus normas propias: reclamar a la compañía telefónica y reclamar a la eléctrica o a la de gas.
Cuando la empresa incumple
Incumplir las obligaciones de atención al cliente es una infracción de consumo, en principio leve (arts. 47.1.q y 48.2.a TRLGDCU), y la Ley 10/2025 remite a ese régimen sancionador y a la normativa autonómica (art. 23). Puedes denunciarlo ante la autoridad de consumo de tu comunidad autónoma. La empresa asume la carga de probar que cumplió (art. 4.7), así que conserva la clave, el justificante y tus notas de cada llamada.
Cuando llames: pide desde el principio hablar con una persona, apunta la fecha, la hora, el nombre del operador y la clave que te den, y solicita el justificante por correo electrónico. Si la conversación se graba con tu consentimiento, la empresa debe decirte cómo acceder a la grabación (art. 12.1). Guarda todo: qué pruebas reunir.
Preguntas que nos hacéis cada semana
¿La empresa puede atenderme solo con un contestador o un chat automático?
No. Los contestadores automáticos no pueden ser el único medio y puedes pedir una persona en cualquier momento (arts. 8.1 y 8.2 de la Ley 10/2025; art. 21.2 TRLGDCU).
¿Me pueden cobrar la llamada al servicio de atención al cliente?
No más que una llamada normal a un fijo o un móvil, y los servicios básicos deben tener un teléfono gratuito (art. 21.2 TRLGDCU).
No me contestan. ¿Qué hago?
Pasado un mes sin respuesta, puedes acudir a una entidad de resolución alternativa o al arbitraje de consumo (art. 18.1.a de la Ley 7/2017), y también presentar la hoja de reclamaciones o una denuncia ante consumo.
¿La Ley 10/2025 se aplica a la tienda de mi barrio?
Solo si presta un servicio básico o es una gran empresa en el sentido del art. 2.2. Pero el art. 21 TRLGDCU, con sus quince días, la clave y el justificante, sí la obliga.
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Continúa tu historia
→ Hoja de reclamaciones y arbitraje
→ Cómo reclamar paso a paso
→ Reclamar a la compañía telefónica
→ Reclamar a la eléctrica o a la de gas
→ Pruebas para tu reclamación
Marco legal: art. 21 del TRLGDCU (Real Decreto Legislativo 1/2007, en la redacción de la Ley 10/2025) y arts. 47.1.q y 48.2.a · Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (arts. 2, 4, 8, 10, 12, 13, 14, 16, 17, 18 y 23 y disposición transitoria única) · art. 18 de la Ley 7/2017, de resolución alternativa de litigios de consumo. Contenido revisado por el equipo jurídico de The Juris · octubre de 2026.