Desde diciembre de 2023 los bancos no pueden cobrar comisión por retirar efectivo en ventanilla a los mayores de 65 años ni a las personas con una discapacidad reconocida del 33 % o más (art. 35.1 del Real Decreto-ley 19/2018). Buena parte del resto, como el horario de caja de 9 a 14 horas, son compromisos voluntarios que la banca firmó en 2022. La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, añade obligaciones legales, como la atención telefónica prioritaria a mayores de 65 años; a fecha de octubre de 2026, las empresas están dentro del plazo de doce meses que tienen para adaptarse.
Lo que hoy es obligación legal
| Derecho | Norma |
|---|---|
| No pagar comisión por sacar dinero en ventanilla si tienes 65 años o más o una discapacidad igual o superior al 33 % | Art. 35.1 del Real Decreto-ley 19/2018 (redacción del Real Decreto-ley 8/2023) |
| No ser discriminado por tu edad al pedir o mantener una cuenta de pago | Art. 2.2 del Real Decreto-ley 19/2018 |
| Un servicio de atención al cliente accesible, que tenga en cuenta tu edad y tus competencias digitales, con personal formado para atender a personas mayores | Art. 29 de la Ley 44/2002 (redacción de la Ley 10/2025) |
| Hablar con una persona si lo pides; el contestador automático no puede ser el único canal | Art. 29 de la Ley 44/2002 y art. 8 de la Ley 10/2025 |
| Atención telefónica prioritaria a partir de 65 años | Arts. 3.13 y 10.6 de la Ley 10/2025, de aplicación supletoria a la banca |
| Una cuenta de pago básica a coste limitado, o gratuita si estás en situación de vulnerabilidad | Real Decreto-ley 19/2017 y Real Decreto 164/2019 |
La Ley 10/2025 entró en vigor el 28 de diciembre de 2025. A la banca se le aplica de forma supletoria, porque su atención al cliente se rige ante todo por la Ley 44/2002, que la propia Ley 10/2025 reformó (art. 2.5 y disposición final segunda), y da doce meses para adaptar los servicios (disposición transitoria única).
Los compromisos de la banca de 2022
El 21 de febrero de 2022, la Asociación Española de Banca, la CECA y la UNACC actualizaron su protocolo de compromiso social, en presencia de la vicepresidenta primera del Gobierno y del gobernador del Banco de España, con medidas para las personas mayores:
- Servicio de caja con atención personalizada para mayores de 9 a 14 horas.
- Atención preferente a mayores y personas con discapacidad cuando haya mucha afluencia en la oficina.
- Atención telefónica preferente, sin coste adicional y con un interlocutor personal.
- Cajeros, apps y webs más sencillos, y formación específica del personal y de los propios mayores.
No es una ley, sino un compromiso de las asociaciones bancarias, cuyo cumplimiento sigue cada semestre el Observatorio de Inclusión Financiera que ellas mismas crearon. Si tu oficina no lo respeta, déjalo por escrito en una reclamación: el servicio de atención al cliente tiene que contestarla.
Productos de inversión: el banco tiene que evaluarte antes
Cuando un banco te asesora o gestiona tu cartera, tiene que averiguar tus conocimientos y experiencia, tu situación financiera, incluida tu capacidad para soportar pérdidas, y tus objetivos y tolerancia al riesgo, y solo puede recomendarte lo que sea idóneo para ti (art. 204 de la Ley 6/2023, de los Mercados de Valores). Si no te asesora y solo vende, debe evaluar si el producto es conveniente según tus conocimientos y experiencia, advertirte si no lo es y entregarte copia de esa evaluación (arts. 205.3 y 205.4).
Si el producto es complejo, el contrato tiene que incluir una frase manuscrita en la que el cliente reconoce que se le advirtió de que no le resultaba conveniente o de que no se pudo evaluar (art. 205.6). La ley no fija límites por edad: lo que exige es valorar la capacidad de cada cliente para soportar pérdidas y sus objetivos.
Si a una persona mayor le han colocado un producto que no entiende, pide al banco copia de los test de idoneidad o conveniencia y de toda la documentación firmada. Esos papeles son el punto de partida para valorar si se puede reclamar. Sobre los casos más conocidos, preferentes y subordinadas; sobre la hipoteca inversa, reclamar una hipoteca inversa.
Cuentas, autorizados y apoyos
Los bancos presumen que sus clientes tienen plena capacidad, y el Banco de España no considera mala práctica que dejen operar a un titular mayor si no sabían que necesitaba apoyos. Si necesitas ayuda para manejar tus cuentas, las opciones son nombrar un autorizado, otorgar un poder preventivo ante notario o apoyarte en un familiar como guardador de hecho, figuras que la Ley 8/2021 regula desde 2021. Qué puede hacer cada uno, en autorizado en la cuenta de una persona mayor.
Cómo reclamar
- Por escrito, en papel en cualquier oficina, en la app o en el correo electrónico que el banco debe habilitar para ello; no vale por teléfono. Te tienen que dar un justificante con fecha (arts. 29 ter y 29 quater de la Ley 44/2002).
- Plazos: 15 días hábiles si la queja es de servicios de pago, como cuentas, tarjetas o comisiones por sacar efectivo; un mes en lo demás (art. 29 de la Ley 44/2002).
- Después, el Banco de España para asuntos bancarios y la CNMV si se trata de productos de inversión (art. 30 de la Ley 44/2002). Reclamar al Banco de España.
Lo práctico: revisa los extractos de los últimos meses. Si tienes 65 años o más y te han cobrado por sacar dinero en ventanilla desde finales de 2023, pide por escrito la devolución citando el art. 35.1 del Real Decreto-ley 19/2018.
Preguntas que nos hacéis cada semana
Tengo 70 años y me han cobrado por sacar dinero en ventanilla.
Desde el 29 de diciembre de 2023 no pueden hacerlo (art. 35.1 del Real Decreto-ley 19/2018). Reclama la devolución por escrito al servicio de atención al cliente.
¿El banco tiene obligación de atenderme por la mañana en la oficina?
El horario de caja de 9 a 14 horas para mayores es un compromiso voluntario de la banca, no una obligación legal. La ley sí exige canales de atención accesibles y atención personalizada si la pides.
Mi banco solo me atiende por la app.
Para presentar una queja o una reclamación, el banco tiene que admitirla en sus oficinas, en su app y por correo electrónico (art. 29 ter de la Ley 44/2002), y su servicio de atención tiene que tener en cuenta tu edad y tus competencias digitales y dejarte hablar con una persona. Para el resto de operaciones, la atención en oficina depende de los compromisos voluntarios de la banca.
¿Pueden negarse a abrirle una cuenta a mi padre por su edad?
No: la edad no puede ser motivo de discriminación para acceder a una cuenta de pago (art. 2.2 del Real Decreto-ley 19/2018). Además, tiene derecho a una cuenta de pago básica.
A mi madre le vendieron un producto que no entiende.
Pide copia de los test y del contrato. Si el producto era complejo, debe constar su advertencia manuscrita. Con esa documentación se valora la reclamación ante la CNMV o el juzgado.
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Continúa tu historia
→ Autorizado en la cuenta de una persona mayor
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→ Jubilados con deudas
Marco legal: arts. 2.2, 35.1 y 69 del Real Decreto-ley 19/2018 (redacción del Real Decreto-ley 8/2023) · arts. 29 a 30 de la Ley 44/2002 y arts. 2, 3, 8 y 10 y disposición transitoria única de la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela · arts. 204 y 205 de la Ley 6/2023, de los Mercados de Valores · Real Decreto-ley 19/2017 y Real Decreto 164/2019 · Protocolo estratégico de la banca, actualización de 21 de febrero de 2022 · Banco de España, Compendio de criterios de buenas prácticas bancarias (abril de 2026). Contenido revisado por el equipo jurídico de The Juris · octubre de 2026.