Cuando reservas un hotel o un apartamento en una plataforma como Booking o Airbnb, el contrato de alojamiento lo celebras normalmente con el hotel o con el anfitrión, que es quien responde de que el alojamiento sea el que se anunciaba. No tienes los 14 días de desistimiento en reservas para una fecha concreta, así que cancelar depende de la tarifa que elegiste. Si el hotel no te da la habitación por exceso de reservas, las leyes de turismo de varias comunidades le obligan a alojarte en otro de la zona, de categoría igual o superior, a su cargo.
Con quién has contratado
Para la ley, una plataforma que te permite contratar con terceros es un mercado en línea (art. 59 bis.3 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, TRLGDCU). Antes de que reserves, deben decirte si quien ofrece el alojamiento es un empresario o no según lo que este les haya declarado; si no lo es, deben advertirte de que no se aplica la normativa de consumo; deben explicar cómo se reparten las obligaciones entre la plataforma y el alojamiento, y qué vías de reclamación ofrecen (art. 97 bis TRLGDCU, vigente desde el 28 de mayo de 2022).
El Reglamento (UE) 2022/2065 de servicios digitales, aplicable desde el 17 de febrero de 2024, obliga a esas plataformas a mostrarte el nombre, la dirección, el teléfono, el correo electrónico y, en su caso, el registro mercantil del comerciante (art. 30.7). Y la plataforma puede responder ella misma según el derecho de consumo cuando presenta la oferta de forma que un consumidor medio crea que el servicio lo presta la propia plataforma o alguien bajo su control (art. 6.3).
Si el anfitrión es un particular, no hay relación de consumo: el TRLGDCU se aplica a las relaciones entre consumidores y empresarios (art. 2), y tu reclamación irá por el Código Civil. Para lo general sobre plataformas, mira quién responde en un marketplace.
Si cancelas tú
El derecho a desistir en 14 días no se aplica a los servicios de alojamiento para fines distintos de vivienda cuando el contrato prevé una fecha o un periodo concreto (art. 103.l TRLGDCU), aunque reserves por internet. Lo que puedes recuperar depende de la tarifa: con cancelación gratuita hasta una fecha, te devuelven lo pagado si cancelas antes; con tarifa no reembolsable, por regla general no. Si una condición te parece desproporcionada, revisa cláusulas abusivas.
Si reservaste vuelo y hotel juntos para el mismo viaje en la misma web, puede tratarse de un viaje combinado (art. 151.1.b TRLGDCU), que tiene reglas propias: viaje combinado.
Si el hotel no te da la habitación
La sobrecontratación hotelera está regulada en las leyes de turismo de cada comunidad, y las reglas cambian. Cuatro ejemplos:
| Comunidad | Norma | Qué tiene que hacer el alojamiento |
|---|---|---|
| Comunitat Valenciana | Ley 15/2018, art. 20 | Alojarte en otro de la zona de igual o superior categoría, en las mismas o mejores condiciones; paga el traslado y la diferencia de precio, y si el nuevo es más barato te devuelve la diferencia |
| Illes Balears | Ley 8/2012, art. 20 | Alojarte en otro de la misma zona, de categoría igual o superior, sin coste añadido; contrata y paga el traslado y la diferencia sin que adelantes nada, y puedes reclamar otros daños |
| Euskadi | Ley 13/2016, art. 33 | Otro establecimiento de la zona de igual o superior categoría, con los gastos a su cargo; si no es posible, otro alojamiento e indemnización, incluida la pérdida de vacaciones; informarte por escrito de tus derechos |
| Canarias | Ley 7/1995, art. 37 | Otro de la misma zona y de categoría al menos igual, con el traslado a su cargo; si no es posible, cualquier otro e indemnización, incluida la pérdida de vacaciones |
Si estás en otra comunidad, busca su ley de turismo antes de aceptar una solución en el mostrador.
Si el alojamiento no es el que se anunciaba
Lo que el anuncio decía sobre el alojamiento, sus servicios y sus condiciones es exigible aunque no figure en la confirmación de la reserva (art. 61.2 TRLGDCU). Si el hotel no cumple, puedes exigir que cumpla o resolver el contrato, en ambos casos con indemnización de daños (art. 1124 del Código Civil). Si la publicidad era falsa, mira publicidad engañosa.
Deja constancia antes de irte. Haz fotos y vídeos de lo que no se corresponde con el anuncio, pide la hoja de reclamaciones y anota a quién se lo dijiste y cuándo. Las leyes de turismo autonómicas obligan a los alojamientos a tener hojas de reclamaciones oficiales y a dártelas (por ejemplo, art. 19 de la ley valenciana, art. 19 de la balear, art. 31 de la vasca y art. 20 de la canaria), pero el modelo y la tramitación cambian según la comunidad.
Cómo reclamar
- En el alojamiento, por escrito o en la hoja de reclamaciones: hoja de reclamaciones y arbitraje.
- Después, por escrito al hotel con copia a la plataforma por su canal de incidencias. Las empresas deben contestar en quince días como máximo (art. 21.3 TRLGDCU, en la redacción de la Ley 10/2025).
- Si no hay acuerdo, arbitraje de consumo si la empresa está adherida o el juzgado; los pasos están en cómo reclamar paso a paso. Si el hotel está en otro país de la UE: reclamar en otro país de la UE.
Al reservar: haz una captura del anuncio completo, de las condiciones de cancelación y del precio final con impuestos. Si después surge un problema, es la prueba de lo que contrataste.
Preguntas que nos hacéis cada semana
La plataforma dice que ella no es responsable.
Normalmente responde el alojamiento, pero la plataforma tiene que informarte y puede responder ella misma si presentó la oferta como propia (art. 6.3 del Reglamento de servicios digitales).
Reservé un apartamento a un particular.
Si el anfitrión no es empresario, no se aplica la normativa de consumo (arts. 2 y 97 bis TRLGDCU). Puedes reclamar por incumplimiento del contrato conforme al Código Civil.
¿Puedo cancelar sin gastos si lo hago al día siguiente de reservar?
Solo si tu tarifa lo permite. El desistimiento de 14 días no se aplica a alojamientos con fecha concreta (art. 103.l TRLGDCU).
Me ofrecen otro hotel peor porque el mío está lleno.
En las comunidades que lo regulan, el hotel debe alojarte en otro de categoría igual o superior y pagar el traslado y la diferencia. Si aceptas uno peor, déjalo por escrito y reclama la diferencia.
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Continúa tu historia
→ Viaje combinado fallido
→ ¿Quién responde en un marketplace?
→ Hoja de reclamaciones y arbitraje
→ Cláusulas abusivas en contratos de consumo
→ Overbooking en un vuelo
→ Reclamar en otro país de la UE
Marco legal: arts. 2, 21.3, 59 bis, 61, 97 bis, 103.l y 151 del TRLGDCU (Real Decreto Legislativo 1/2007) · Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela · arts. 6.3 y 30 del Reglamento (UE) 2022/2065 · art. 1124 del Código Civil · arts. 19 y 20 de la Ley 15/2018 de la Comunitat Valenciana · arts. 19 y 20 de la Ley 8/2012 de las Illes Balears · arts. 31 y 33 de la Ley 13/2016 de Euskadi · arts. 20 y 37 de la Ley 7/1995 de Canarias. Contenido revisado por el equipo jurídico de The Juris · octubre de 2026.