Una crítica de un cliente real, por injusta que te parezca, no se puede retirar. Una reseña de quien nunca fue cliente, de un competidor, o inventada para presionarte, sí: es un acto de denigración (art. 9 de la Ley de Competencia Desleal) o una intromisión en el honor de tu empresa, y desde el 28 de mayo de 2022 añadir o encargar reseñas falsas para promocionar productos es una práctica desleal con los consumidores (art. 27.8 de la Ley de Competencia Desleal). El camino es el mismo en todos los casos: certificar, requerir a la plataforma con motivo concreto, y si no basta, identificar al autor y demandar. Google retira más de lo que parece cuando el requerimiento está bien hecho.
Qué reseña se puede atacar y cuál no
| Se puede atacar | No se puede (aunque duela) |
|---|---|
| Reseña de alguien que no consta como cliente y no describe ningún servicio real | Cliente real con una mala experiencia, aunque exagere |
| Reseña que afirma hechos falsos («me cobraron sin factura», «me estafaron», «no tienen licencia») | Opinión dura sin hechos falsos («el trato fue frío», «caro para lo que es») |
| Ráfagas de reseñas negativas en pocos días, perfiles sin historial, textos calcados | Reseñas negativas espaciadas en el tiempo de perfiles con actividad |
| Reseña de un competidor, un exempleado despedido o un familiar de este | Reseña de un exempleado sobre condiciones laborales en plataformas de empleo (protegida salvo insulto o dato falso) |
| Reseña con insultos, datos personales del dueño o de empleados, o contenido discriminatorio | Crítica al producto o al precio |
| Reseña usada para extorsionar («la quito si me devuelves el dinero») | — |
Paso 1: certificar y pedir la retirada a la plataforma
Certifica la reseña (acta notarial o certificación electrónica) y reúne tu prueba de que el autor no fue cliente: tu registro de citas, facturas, reservas, correos. Después, notifica a la plataforma por el cauce del Reglamento de Servicios Digitales (art. 16): identifica la reseña con su URL, explica por qué es ilícita (hechos falsos, competencia desleal, ausencia de relación comercial) y aporta la prueba. La plataforma tiene que comunicarte su decisión sin dilación indebida y con las vías de recurso (art. 16.5); si se niega, tienes la reclamación interna gratuita (art. 20) y un órgano extrajudicial certificado que decide en 90 días naturales, ampliables a 180 en casos complejos, aunque su decisión no es vinculante (art. 21), como Appeals Centre Europe, que cubre Google Maps, Facebook, Instagram, TikTok y YouTube, entre otras. En Google Business el formulario de «marcar como inapropiada» rara vez funciona solo; el requerimiento formal por escrito, con acta, sí.
Dos errores que agravan el problema: contestar a la reseña acusando al autor de mentir sin tener la prueba (te expones tú a una demanda) y comprar reseñas positivas para «tapar» las falsas: es la misma práctica prohibida que denuncias, sancionable por Consumo y detectable por la plataforma, que puede suspenderte la ficha.
Paso 2: identificar al autor
La plataforma no te dará la identidad por las buenas. Se puede pedir con diligencias preliminares ante el juzgado civil (art. 256 LEC), aunque la ley solo prevé de forma expresa la identificación de prestadores de servicios para infracciones de propiedad intelectual o industrial (art. 256.1.10.º) y no todos los juzgados la admiten en otros casos; la vía más segura es la denuncia penal si hay delito (calumnias o injurias, arts. 205 y 208 CP, o amenazas si la reseña se usa para presionarte, arts. 169 y 171). Muchas veces el autor es alguien conocido: un competidor, un exempleado, un cliente al que no devolviste el dinero. Las pruebas de contexto (fechas, coincidencias, estilo) permiten dirigir la reclamación desde el principio.
Paso 3: la demanda y lo que se consigue
- Cese y retirada, con orden a la plataforma de eliminar la reseña y, si la campaña es coordinada, las de las cuentas vinculadas (arts. 32 LCD y 9 LO 1/1982).
- Indemnización: la Ley de Competencia Desleal permite reclamar el daño causado si hubo dolo o culpa (art. 32.1.5.ª), incluido el lucro cesante (reservas canceladas, caída de facturación acreditada), y la intromisión en el honor da derecho a indemnización del daño moral, cuyo perjuicio se presume (art. 9.3 LO 1/1982).
- Publicación de la sentencia a costa del demandado, que en negocios locales repara más que el dinero.
- La acción de enriquecimiento injusto solo cabe si la conducta lesiona un derecho de exclusiva u otra posición jurídica de análogo contenido económico (art. 32.1.6.ª LCD).
Nuestro precio publicado: difamación, acoso o reseñas falsas en redes, por fases: requerimiento de retirada con conservación de pruebas, 390 €; demanda por vulneración del honor o competencia desleal, 2.400 €, IVA incluido.
Preguntas que nos hacéis cada semana
¿Puedo pedir a Google los datos del autor directamente?
Puedes pedirlo, pero Google no los da sin orden judicial. La vía es la diligencia preliminar del art. 256 LEC o la denuncia penal.
Un cliente me dice que quita la reseña si le devuelvo el dinero. ¿Cedo?
Si la reseña es falsa, eso puede ser un delito de amenazas condicionales (arts. 169 o 171 CP, según el caso) y se denuncia; guarda el mensaje. Si la reseña es real y el cliente tiene razón, negocia como negociarías sin la reseña. Nunca pagues por el silencio de una reseña falsa: se repite.
¿Y las reseñas en TripAdvisor, Trustpilot, Booking o Idealista?
Mismo régimen: el Reglamento de Servicios Digitales obliga a todos los servicios que alojan contenido de usuarios en la UE a tener un cauce de notificación y a comunicarte su decisión (art. 16); la reclamación interna y el órgano extrajudicial (arts. 20 y 21) son obligatorios para las plataformas que no sean micro o pequeñas empresas (art. 19).
¿Puede Consumo sancionar al que publica reseñas falsas?
Sí, al empresario que las use: desde el 28 de mayo de 2022 son prácticas desleales con los consumidores añadir o encargar reseñas falsas o distorsionarlas para promocionar sus productos, y presentar reseñas como de clientes reales sin comprobarlo (art. 27.7 y 27.8 de la Ley de Competencia Desleal), y usar prácticas comerciales desleales es infracción de consumo (art. 47.1.m del texto refundido de la Ley de Consumidores). La denuncia ante Consumo de tu comunidad autónoma es gratuita y se suma a lo demás.
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Continúa tu historia
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Marco legal: arts. 9, 32 y 33 de la Ley 3/1991 de Competencia Desleal · art. 27.7 y 27.8 de la Ley 3/1991 (añadidos por el Real Decreto-ley 24/2021) · art. 47.1.m del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios · arts. 6, 16, 17, 20 y 21 del Reglamento (UE) 2022/2065 de Servicios Digitales · arts. 169, 171, 205 y 208 del Código Penal · Ley Orgánica 1/1982 · art. 256 de la Ley de Enjuiciamiento Civil. Contenido revisado por el equipo jurídico de The Juris · octubre de 2026.