Entrar en tu cuenta sin permiso es un delito (art. 197 bis del Código Penal) aunque no lean nada, y la plataforma tiene la obligación de darte un procedimiento de recuperación y de atender tu derecho de acceso a los registros de la cuenta. Si es la propia plataforma la que te ha suspendido, desde 2024 te debe una explicación motivada, un recurso interno y la posibilidad de acudir a un organismo extrajudicial certificado que resuelve en 90 días (arts. 17, 20 y 21 del Reglamento de Servicios Digitales). Lo primero, en los dos casos, es actuar en las primeras horas y por el cauce que la plataforma no puede ignorar.
Cuenta hackeada: las primeras horas
- Recupera el acceso por la vía oficial: «¿Has olvidado la contraseña?» / «Mi cuenta ha sido hackeada» de cada plataforma. Instagram y Facebook tienen un proceso con selfie-vídeo; WhatsApp se recupera reinstalando y verificando el número (el hacker pierde el acceso al instante); Google y Apple tienen recuperación con dispositivo o número de confianza.
- Cierra las puertas: cambia la contraseña del correo asociado (es la llave maestra), activa la verificación en dos pasos, cierra todas las sesiones y revisa los correos y números de recuperación que el hacker haya añadido.
- Avisa a tus contactos por otro canal: las cuentas hackeadas se usan para pedir dinero o difundir enlaces a tus contactos en las horas siguientes.
- Denuncia con las capturas de las notificaciones de acceso (nuevo dispositivo, cambio de correo) y lo que hayan hecho con la cuenta. Es lo que permite al juzgado pedir a la plataforma la IP y el dispositivo del acceso, y lo que necesitarás si desde tu cuenta se ha estafado a alguien.
- Pide a la plataforma, por derecho de acceso (art. 15 RGPD), los registros de la cuenta: accesos, dispositivos, cambios. Tiene un mes para dártelos y te sirven para la denuncia y para reclamar.
Cuidado con los «recuperadores» de cuentas que te escriben por mensaje privado ofreciendo recuperarla por un pago: son la segunda fase del hackeo. Ninguna plataforma cobra por recuperar una cuenta ni contacta por mensaje privado desde perfiles de usuario.
Si la cuenta es de tu negocio
Una cuenta de empresa hackeada suele ir unida a campañas de publicidad fraudulentas cargadas a tu tarjeta y a mensajes a tus clientes. Además de lo anterior: bloquea la tarjeta asociada a la cuenta publicitaria, reclama al banco los cargos como operaciones no autorizadas (art. 45 del RDL 19/2018: devolución al día siguiente hábil) y comunica a Meta o Google el fraude publicitario para que anulen las campañas y devuelvan lo cobrado. Si has perdido clientes o reservas, ese daño se reclama al autor cuando se identifica.
Cuenta bloqueada o suspendida por la plataforma
| Qué te deben | Base | Plazo |
|---|---|---|
| Una explicación concreta y motivada de por qué te suspenden, qué norma has incumplido y cómo recurrir | Art. 17 del Reglamento de Servicios Digitales | Al suspender, o cuando lo pidas |
| Un sistema interno de reclamaciones, gratuito, con respuesta no automática | Art. 20 | Seis meses para reclamar; respuesta «sin dilación indebida» |
| Acceso a un organismo extrajudicial certificado, cuya decisión la plataforma debe tener en cuenta | Art. 21 | Resuelve en 90 días; coste simbólico para el usuario, que se devuelve si gana |
| Advertencia previa antes de suspenderte por publicar con frecuencia contenido manifiestamente ilícito, y que se deje de tramitar las denuncias de quien envía con frecuencia notificaciones manifiestamente infundadas | Art. 23 | — |
| Recuperar tus datos y contenidos (portabilidad y acceso) aunque la cuenta siga suspendida | Arts. 15 y 20 del RGPD | Un mes |
Para Facebook, Instagram, TikTok y YouTube, el organismo certificado en la UE es Appeals Centre Europe (Dublín); para otras plataformas, la lista de organismos certificados la publica la Comisión Europea. La Comisión menciona a la CNMC como coordinador español de servicios digitales, pero la norma que le atribuía esa función (art. 9 bis de la Ley 3/2013, añadido por el RDL 9/2024) quedó sin efecto en enero de 2025 y no se ha publicado otra en el BOE. Una suspensión sin motivación, o mantenida tras una decisión favorable del organismo, se reclama también por daños ante los juzgados españoles, sobre todo si la cuenta era la herramienta de un negocio.
Lo que hacemos: recuperación de la cuenta por los cauces que la plataforma no puede ignorar (derecho de acceso, reclamación formal, organismo extrajudicial), denuncia por el acceso ilícito y reclamación de los cargos al banco. Dentro del servicio de suplantación y estafa online publicado en /servicios/digital/ (490 € más el 15 % de lo recuperado, IVA aparte).
Preguntas que nos hacéis cada semana
La plataforma no contesta a nada. ¿Qué hago?
Usa los cauces escritos con plazo: derecho de acceso (art. 15 RGPD, un mes) y reclamación del art. 20 del Reglamento de Servicios Digitales. Si sigue sin contestar, la AEPD (por el derecho de acceso) y el organismo extrajudicial (por la suspensión). Las plataformas contestan cuando el cauce tiene consecuencias.
Desde mi cuenta hackeada han estafado a mis contactos. ¿Respondo yo?
En principio no: responde quien cometió la estafa. Por eso la denuncia inmediata importa: prueba que no fuiste tú y cuándo perdiste el control.
Me han suspendido por «infringir las normas» sin decir cuál. ¿Es legal?
No. El art. 17 exige motivación concreta: hechos, norma infringida y vía de recurso. Pídela por escrito y, si no llega, reclama por el art. 20 y ante el organismo extrajudicial.
¿Puedo pedir indemnización a la plataforma por una suspensión injustificada?
Sí, ante los juzgados españoles, sobre todo si la cuenta sostenía un negocio y puedes acreditar la pérdida. Es una vía reciente y en desarrollo; la decisión favorable del organismo extrajudicial es la mejor prueba.
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Continúa tu historia
→ Si con tu cuenta se han hecho pasar por ti
→ Si desde tu cuenta han estafado a alguien
→ Cargos no autorizados: el banco devuelve
→ El derecho de acceso y los demás derechos
→ Cómo actuar paso a paso en cualquier incidente digital
Marco legal: arts. 197 bis y 248 del Código Penal · arts. 15 y 20 del RGPD · art. 45 del Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago · arts. 17, 20, 21 y 23 del Reglamento (UE) 2022/2065 de Servicios Digitales · Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información (LSSI). Contenido revisado por el equipo jurídico de The Juris · octubre de 2026.