Las reclamaciones no las gana quien tiene razón: las gana quien puede probar que la tiene. Y la ventana para capturar pruebas es corta — los chats se borran, las webs cambian el precio, el paquete dañado se tira. Esta es la lista completa de lo que debes guardar hoy, ordenada por tipo de problema, más las tres reglas de oro: todo por escrito, todo con fecha, nada se borra hasta cobrar.
Las tres reglas de oro (valen para todo)
- Todo por escrito. Lo hablado por teléfono no existe. Tras cada llamada, un email: «Según lo hablado hoy con su agente…» — obliga a la empresa a desmentirte por escrito o a callar (y su silencio te sirve).
- Todo con fecha visible. Captura pantallas completas con fecha y URL; en el móvil, capturas donde se vea la hora. La cronología es la mitad de la prueba.
- Nada se borra hasta cobrar. Ni el chat «resuelto», ni el email de confirmación, ni la caja del producto si el daño es de transporte. La prueba que tiras hoy es la que te piden mañana.
Tu kit de pruebas, según el problema
| Problema | Guarda esto sí o sí | El extra que gana casos |
|---|---|---|
| Producto que falla | Ticket/factura o extracto bancario, fotos y vídeo del fallo, etiqueta con nº de serie | Vídeo reproduciendo el fallo con fecha; historial de reparaciones si ya pasó por servicio técnico |
| Compra online | Email de confirmación, captura del anuncio con precio y plazo, condiciones aceptadas | Captura de la ficha del producto ANTES de que la cambien (lo anunciado obliga) |
| No me lo entregan | Justificante de pago, plazo prometido, seguimiento del envío | Captura del «en reparto» eterno; reclamación con fecha en la que das al vendedor un plazo adicional para entregar |
| Vuelo | Tarjeta de embarque, reserva, comunicaciones de la aerolínea, tickets de comida/hotel/taxi | Foto de la pantalla del aeropuerto con el retraso y la hora; motivo que la aerolínea alegó por escrito |
| Equipaje | PIR hecho EN el aeropuerto, etiqueta de facturación, fotos del daño | La protesta escrita dentro de plazo (7 días daño / 21 retraso): sin ella no hay caso |
| Telecos, luz, gas | Contrato, facturas, nº de incidencia de cada llamada, grabación si te la ofrecen | El email post-llamada resumiendo lo que te dijeron; publicidad de la oferta que contrataste |
| Timo online | Perfil del vendedor, anuncio, chat COMPLETO, justificante del pago, cuenta destino | Todo capturado ANTES de denunciar: los estafadores borran el rastro en horas |
⏱ Pruebas con fecha de caducidad
Equipaje: la protesta tiene 7 días (daño) o 21 (retraso) — y el PIR se hace antes de salir del aeropuerto. Paquete dañado: fotos al abrirlo, con el embalaje. Chats de plataformas: algunos se autodestruyen o el estafador los elimina — captura hoy. Webs: el precio o la promesa que viste puede cambiar esta noche.
Cómo guardar para que valga en un juicio
Para la inmensa mayoría de reclamaciones, capturas y emails bastan. Si el asunto es serio y temes que la otra parte borre contenido, existen refuerzos: descarga de emails completos (con cabeceras), copia de chats exportada por la propia app, y para lo crítico, certificación de contenido digital (servicios de certificación electrónica o acta notarial de páginas web). No hace falta en la mayoría de los casos, pero saber que existe te da ventaja cuando sí hace falta. Y un truco de veterano: crea una carpeta con el nombre del caso el día uno y mete ahí TODO; la reclamación ordenada se escribe sola.
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Continúa tu historia
- Con el kit listo — Cómo reclamar paso a paso: el mapa completo
- Si no sabes a quién — No sé contra quién reclamar: el árbol de decisión
- Para saber qué pedir — Qué puedes conseguir si reclamas
- Si dudas — ¿Merece la pena? Los números para decidir
Preguntas que nos hacéis cada semana
Tiré el ticket. ¿He perdido la garantía?
No. Vale cualquier prueba de la compra: el extracto de la tarjeta, el email de confirmación, incluso la cuenta de fidelización de la tienda. El mito del ticket ha matado más reclamaciones que las propias empresas.
¿Las capturas de pantalla valen como prueba?
Sí: son prueba documental y se admiten. La otra parte puede impugnarlas, y ahí pesan los detalles (fecha, URL visible, coherencia con el resto). Por eso las reglas de oro: si además del pantallazo tienes el email y el nº de incidencia, la impugnación muere sola.
¿Puedo grabar la llamada con la empresa?
Si participas en la conversación, puedes grabarla sin avisar y usarla como prueba (lo que no se puede es grabar conversaciones ajenas). Aun así, el email posterior resumiendo la llamada sigue siendo tu mejor herramienta: más fácil de aportar y de leer.
¿Necesito un perito para probar que el producto es defectuoso?
Los dos primeros años de garantía, no: se presume que el defecto es de origen y es la empresa quien debe probar lo contrario. A partir del segundo año, o en productos caros con la empresa atrincherada, un informe técnico independiente puede decidir el caso — y su coste se reclama.
¿No sabes si lo que tienes es suficiente? Mándanos tu carpeta tal cual esté — pantallazos, tickets, medio chat — y te decimos qué tienes, qué falta y cómo conseguirlo antes de que desaparezca. Estudiamos tu caso sin compromiso.
Marco legal de esta página
Arts. 299 y ss. LEC (medios de prueba; documentos privados y prueba electrónica) · Art. 121.1 TRLGDCU (presunción de falta de conformidad durante 2 años) · Art. 123.1 TRLGDCU (fecha de entrega: la del tique, factura o albarán, salvo prueba en contrario) y art. 299 LEC (medios de prueba) · Convenio de Montreal, art. 31 (protesta de equipaje: 7 y 21 días) · Doctrina constitucional sobre grabación de conversaciones propias (STC 114/1984). Revisado por el equipo jurídico de The Juris · octubre de 2026.