Entre la tienda, el marketplace, la marca, la empresa de transporte y el banco, la niebla de «¿a quién le reclamo yo esto?» mata más reclamaciones que la falta de razón. La regla cabe en una frase: responde quien te vendió — tu contrato es con el vendedor —, y los demás entran solo en papeles concretos: el fabricante por su garantía comercial y por daños del producto, la plataforma por sus propias garantías y deberes, el transportista casi nunca (el riesgo del envío es del vendedor salvo que la agencia la contrates tú, art. 66 ter TRLGDCU), y el banco cuando el problema está en el pago. Baja por el árbol y sal con tu diana.
El árbol, rama a rama
1. ¿A quién le compraste: empresa o particular?
Empresa (tienda física u online, aunque sea extranjera vendiendo aquí): sigue bajando, tienes todos los derechos de consumidor. Particular (Wallapop, Vinted, un conocido): tu diana es esa persona por la vía civil — sin garantía de 3 años ni desistimiento — salvo que venda en serie: profesional encubierto, y vuelves a la casilla «empresa» con todos tus derechos.
2. ¿Compraste en la web del vendedor o a través de un marketplace?
Web propia: diana clara — ese vendedor. Marketplace (Amazon con «vendido por X», AliExpress, apps de segunda mano): tu contrato de compra es con el vendedor del anuncio, no con la plataforma… pero la plataforma responde de lo suyo: los sistemas de pago o devolución «garantizada» que ofrece, la retirada de anuncios fraudulentos y, por el Reglamento europeo de Servicios Digitales, la trazabilidad de sus vendedores profesionales (art. 30) — y si presenta la oferta de modo que parezca que vende ella, responde frente a ti como si fuera la vendedora (art. 6.3). Regla práctica: reclama al vendedor Y activa en paralelo la garantía de la plataforma.
3. ¿El problema es del producto, de la entrega o del pago?
Del producto (no funciona, no es lo anunciado): vendedor, siempre — el «hable con el fabricante» es la excusa más vieja del mostrador. El fabricante entra solo si prefieres ejecutar su garantía comercial, si el producto causó daños o si dirigirte al vendedor te resulta imposible o una carga excesiva (art. 125.1 TRLGDCU). De la entrega (no llega, llega roto): también vendedor — el transportista es cosa suya, tú no elegiste a la agencia (si la contrataste tú por tu cuenta, el riesgo pasa a ti al entregársela, art. 66 ter TRLGDCU). Del pago (cargos que no reconoces, doble cobro, fraude en la pasarela): ahí tu interlocutor es tu banco — retrocesión del cargo y normativa de servicios de pago — y esa reclamación vive en su propia galaxia: Banco.
4. ¿La empresa ha desaparecido?
Web caída y teléfonos muertos no siempre significan dinero perdido: se comprueba si hay concurso (tu crédito se comunica), si otra sociedad continúa el negocio (sucesión de empresa), o administradores responsables por cierre irregular — y mientras tanto, la retrocesión del pago con tu banco sigue viva. Es el caso donde más compensa venir a vernos pronto.
La chuleta: problema → diana
| Tu problema | Diana principal | Diana secundaria |
|---|---|---|
| Producto defectuoso o distinto | Vendedor | Fabricante (garantía comercial; daños del producto) |
| Pedido que no llega / llega roto | Vendedor | — (el transportista es problema del vendedor) |
| Compra en marketplace con vendedor tercero | Vendedor del anuncio | Plataforma (su garantía + deberes DSA) |
| Cargo no reconocido / fraude en el pago | Tu banco (galaxia Banco) | Comercio, si existe |
| Compra a particular | El particular (vía civil / penal) | Plataforma solo por su pago protegido |
| Servicio contratado (curso, gimnasio, taller) | Quien firma el contrato contigo | La marca/franquicia si dio la imagen de contratar tú con ella |
⏱ El truco del rebote infinito
«Eso es con el transportista» → «eso es con el vendedor» → «eso es con la plataforma»… El rebote no es confusión: es método. Rómpelo por escrito: reclama a tu diana principal citando su responsabilidad, con copia a la secundaria, y deja dicho que el siguiente rebote lo resuelve Consumo. Quien tiene la responsabilidad deja de botar la pelota cuando ve que apuntas bien.
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Continúa tu historia
- Con la diana clara — Las pruebas que debes tener antes de disparar
- El disparo — Cómo reclamar paso a paso: la escalera completa
- Qué pedir — Todo lo que puedes conseguir
- Si dudas — ¿Merece la pena? Los números
Preguntas que nos hacéis cada semana
¿Puedo reclamar a dos a la vez?
Sí, cuando cada uno responde de lo suyo: al vendedor por la compra y a la plataforma por su garantía de pago; al comercio por el doble cobro y al banco por la retrocesión. Reclamar en paralelo no es avaricia — es no dejar que se pasen la pelota.
Amazon me dice que el vendedor es chino y que «no pueden hacer nada». ¿Cierto?
A medias, y la mitad falsa es la importante: la plataforma debe poder identificarte al vendedor profesional y mantiene sus propias garantías de compra. Si no te identifica al vendedor, incumple el art. 30 del Reglamento de Servicios Digitales; y si presentó la oferta como si vendiera ella, responde frente a ti como vendedora (art. 6.3). Actívale su propia garantía por escrito.
El contrato lo firmé con una franquicia que ya no existe, pero la marca sigue. ¿Reclamo a la marca?
Depende de la imagen que te dieron: si todo — publicidad, local, papeles — te hizo contratar «con la marca», hay argumentos para dirigirte también a ella. Es terreno de matices donde un vistazo profesional al contrato ahorra meses.
¿Y si de verdad no consigo identificar al vendedor?
Entonces tu caso cambia de naturaleza: probablemente estás ante una estafa, y los caminos fuertes pasan a ser el banco (retrocesión) y la denuncia. Tenemos la guía completa de ese escenario en la página de estafas en compras online.
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Marco legal de esta página
Art. 114 y ss. TRLGDCU (responsabilidad del vendedor) · Art. 125 TRLGDCU (acción contra el productor en garantía) · Arts. 66 bis y 66 ter TRLGDCU (entrega y riesgo del transporte a cargo del vendedor) · Reglamento (UE) 2022/2065 de Servicios Digitales (trazabilidad de comerciantes y deberes de las plataformas) · RDL 19/2018 (servicios de pago: operaciones no autorizadas) · Arts. 1257 y 1124 CC (relatividad de los contratos; resolución) · Doctrina de la apariencia en franquicias. Revisado por el equipo jurídico de The Juris · octubre de 2026.