Si en tu cuenta aparece un cargo con tarjeta que no has hecho, bloquea la tarjeta y comunica al banco que no lo reconoces: tiene que devolverte el importe como tarde al final del día hábil siguiente (art. 45 del Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago). Solo puede negarse si prueba que actuaste con fraude o con negligencia grave, y esa prueba le corresponde a él. En algunos casos de tarjeta perdida o robada pueden hacerte asumir hasta 50 €, y nada, salvo fraude, si el banco no exigió autenticación reforzada.
Qué hacer hoy, en este orden
- Bloquea la tarjeta desde la app o llamando al teléfono de incidencias del banco. El banco está obligado a tener medios gratuitos para que le avises en cualquier momento y a darte, si lo pides, una prueba de que avisaste durante los 18 meses siguientes (art. 42.1.c). Lo que se cargue después de tu aviso no lo pagas tú, salvo que hayas actuado de forma fraudulenta (art. 46.3).
- Comunica por escrito qué operaciones no reconoces, con fecha, importe y comercio. La ley exige hacerlo sin demora injustificada desde que te enteras y, en todo caso, dentro de los 13 meses siguientes a la fecha del cargo (art. 43.1). Ese plazo no corre si el banco no te dio la información de la operación.
- Presenta denuncia. Usar una tarjeta ajena o sus datos para pagar es una estafa (art. 249.1.b del Código Penal), y los bancos suelen pedir la denuncia junto con un formulario sobre la operación.
- Guarda las pruebas: avisos, SMS, extractos y la hora a la que te diste cuenta.
El banco devuelve primero y discute después
Una operación que no has consentido es una operación no autorizada (art. 36.1). Cuando la notificas, tu banco debe devolverte el importe de inmediato y, como muy tarde, al final del día hábil siguiente, dejando la cuenta como habría estado sin el cargo y con la misma fecha valor (art. 45.1). La única salvedad es que tenga motivos razonables para sospechar que hay fraude por tu parte y los comunique por escrito al Banco de España.
Si después discute la operación, la carga de la prueba es suya: tiene que demostrar que el pago se autenticó, se registró con exactitud y no sufrió ningún fallo técnico (art. 44.1). Y que el sistema registre el uso de tu tarjeta no basta por sí solo para probar que lo autorizaste ni que fuiste negligente (art. 44.2). Probar el fraude o la negligencia grave del cliente le toca al banco (art. 44.3).
El Tribunal Supremo habla de una responsabilidad casi objetiva del banco. En la STS 571/2025, de 9 de abril, desestimó el recurso de una entidad que no reaccionó cuando el cliente avisó de que alguien operaba en su cuenta, y señaló que un control automático del número de operaciones, la hora o el importe bastaría para detectar anomalías y reforzar la confirmación.
Si el banco te abona el importe de forma provisional mientras investiga, tiene que decírtelo, y si después vuelve a cargarlo debe hacerlo pronto y con la documentación que acredite la autenticación (criterio del Banco de España).
Cuánto puedes tener que pagar tú
| Situación | Lo que asumes | Artículo |
|---|---|---|
| Tarjeta perdida o robada, por los cargos anteriores a tu aviso | Hasta 50 € | 46.1 |
| No podías detectar la pérdida o el robo antes del pago, o el fallo fue de empleados o agentes del banco | 0 € | 46.1.a y b |
| Compra a distancia usando solo los datos impresos en la tarjeta, sin negligencia grave y avisando sin demora | 0 € | 46.1, último párrafo |
| El banco no exigió autenticación reforzada | 0 €, salvo fraude tuyo | 46.2 |
| Cargos posteriores a tu aviso | 0 €, salvo fraude tuyo | 46.3 |
| Actuaste con fraude o incumpliste tus obligaciones de forma deliberada o por negligencia grave | Todo, sin límite | 46.1, segundo párrafo |
La autenticación reforzada es la que combina al menos dos elementos independientes: algo que sabes (un PIN), algo que tienes (el móvil) y algo que eres (la huella) (art. 3.5). El banco debe exigirla, con algunas excepciones, al acceder a tu cuenta en línea y al iniciar un pago electrónico (art. 68).
La negligencia grave y los pagos que hiciste engañado
Como titular, debes proteger tus claves con medidas razonables y avisar sin demora de la pérdida o del uso indebido de la tarjeta (art. 41). La ley no define la negligencia grave, pero sí deja claro que la tiene que probar el banco. Que te roben la cartera con la tarjeta es el caso para el que la ley fija el límite de 50 €. Más discutido es el caso de quien dio un código a alguien que se hacía pasar por el banco, que tratamos en phishing bancario.
No es lo mismo un cargo que no hiciste que un pago que hiciste engañado. Si pagaste tú una compra en una web falsa o un alquiler que no existía, el Banco de España considera la operación autorizada: tu banco no puede anularla sin el consentimiento del beneficiario, y si hubo engaño lo decide un juez. Ahí la vía es denunciar a quien te estafó.
Si el banco no devuelve: cómo reclamar
- Servicio de atención al cliente. En los servicios de pago tiene 15 días hábiles para contestar; solo en situaciones excepcionales puede darte una respuesta provisional y alargarlo hasta un mes (art. 69). Cómo reclamar al servicio de atención al cliente.
- Banco de España. Si no te contestan o te dan la razón solo en parte, puedes acudir a su servicio de reclamaciones, que resuelve en 90 días desde que el expediente está completo. Su informe no obliga al banco. Reclamar al Banco de España.
- Juzgado. Reclamas el importe con intereses. Hasta 2.000 € no necesitas abogado ni procurador, y antes de demandar hay que intentar una negociación previa (art. 5 de la Ley Orgánica 1/2025).
Lo práctico: escribe al banco el mismo día. Basta con algo así: «No reconozco las operaciones del [fecha] por [importe] en [comercio]. He bloqueado la tarjeta y presentado denuncia. Solicito su devolución conforme al art. 45 del Real Decreto-ley 19/2018 y copia de la documentación que acredite su autenticación». Guarda el justificante de envío.
Preguntas que nos hacéis cada semana
Han pasado varios meses desde el cargo. ¿Llego a tiempo?
El límite es de 13 meses desde la fecha del cargo, pero la ley también exige que avises sin demora en cuanto lo descubras. Si acabas de verlo, avisa hoy.
El banco dice que se usó mi PIN y que eso prueba que fui yo.
Que el sistema registre el uso de la tarjeta y del PIN no basta por sí solo para probar que autorizaste el pago ni que fuiste negligente (art. 44.2). El banco tiene que probar el fraude o la negligencia grave.
Me devolvieron el dinero y semanas después lo volvieron a cargar.
El banco debía avisarte de que el abono era provisional y tiene que acreditar que la operación se autenticó correctamente. Pide esa documentación y, si no te convence, reclama.
¿Es obligatorio denunciar para que me devuelvan el dinero?
El art. 45 no condiciona la devolución a la denuncia, pero los bancos la suelen pedir y el Banco de España lo considera razonable. Denunciar además deja constancia de la fecha y de los hechos.
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→ Si diste tus claves en un mensaje o una llamada falsa
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→ Los plazos de las reclamaciones bancarias
Marco legal: arts. 3.5, 36, 41 a 46, 68 y 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago · art. 249 del Código Penal · art. 5 de la Ley Orgánica 1/2025 · STS 571/2025, de 9 de abril · Banco de España, Compendio de criterios de buenas prácticas bancarias (abril de 2026). Contenido revisado por el equipo jurídico de The Juris · octubre de 2026.